カスタマーエクスペリエンス(CX)とは？

カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience、以下CX)は、日本語で「顧客体験」もしくは「顧客体験価値」と訳され、「商品やサービスの購入・利用における顧客視点での体験」のことを指します。また、CXは顧客が商品を購入する際の体験のみにとどまらず、購入前の段階から購入後のサポートまでを通した、顧客と企業が関わる全てのフェーズにおける体験が対象となります。

例えばスマートフォンを例に挙げると、商品自体が素晴らしいものであっても、故障した時のアフターサポートに不満を持った場合、次に購入する際は競合他社メーカーに乗り換えてしまうことは容易に想像できます。

このように、企業は商品・サービスを通じて、企業と顧客が持つ全ての接点（タッチポイント）で、満足度の高いCXを提供することが重要になります。

CXの重要性

多くの企業でCX向上への取り組みが重視されるようになった背景には、市場や消費者の変化が挙げられます。これまでの営業手法での顧客離れに悩む企業は少なくありません。

顧客接点が多様化・複雑化したため

インターネットの普及やデバイスの進化により、顧客と企業の接点（タッチポイント）は大きく変化しました。
顧客は自分のニーズに最適な商品・サービスをWebサイトやSNSなどで検索し、多数の選択肢を比較検討したうえで購入を決める傾向にあります。また、その際に参考にされるのは、企業から発信される情報だけでなく、購入者個人が発信する情報も含まれます。特に、SNSによる影響は大きく、顧客から顧客への口コミやレビューは企業が影響を与えることが難しくなっています。
企業からの情報発信や広告だけでなく、顧客自らの情報発信力とその影響力が大きくなったことで、顧客と企業との接点は増加・複雑化しています。そのため、顧客体験を高めてロイヤルティ向上を目指すことが重要です。

商品・サービスによる差別化が難しいため

モノやサービスが飽和状態にある現代において、商品やサービス自体のスペックだけでは競合との差別化が難しい状況です。商品・サービスを継続して選び続けてもらうためには、スペックや価格だけではなく、商品・サービスに関わる全てのプロセスにおける顧客体験を向上しロイヤリティを高めることが重要になっています。

優れたCXを提供することで得られるメリット

1. リピーター客の獲得・ロイヤリティの向上

商品・サービス自体の差別化が難しい中、CX向上により顧客に満足感を与えることで、「また同じ商品・サービスを利用したい」と繰り返し購入する顧客（＝リピーター）を増やすことができます。「売り上げの8割は、全顧客の2割が生み出している」という2:8の法則（パレートの法則）からもわかるように、安定した収益を上げるために、リピーターの獲得はとても重要です。一方で、CXを疎かにしてしまうと競合他社に乗り換えられる恐れがあります。一般的に新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍のコストがかかると言われており、既存顧客の流出で企業は大きな損害を受けることになります。

また、購入を繰り返すにつれてリピーターは、「自分が購入することで企業・ブランドに貢献している」という愛着を感じ、企業・ブランドに対するロイヤリティが高まっていきます。ロイヤリティとは、商品・サービス・ブランドに対する顧客の信頼や愛着を意味します。 ロイヤリティが高まったリピーターは、自身の購入だけにとどまらず、自らの体験を元にポジティブな口コミを無料で広めてくれます。リピーターの口コミは、「一員になりたい」という新規顧客が流入するきっかけにもなります。

優れたCXを提供しリピーターを増やすことで、企業は効率よく長期的な売上の維持ができるようになります。

2. ブランドイメージの向上

CX向上への取り組みは、ブランドイメージの向上にも繋がります。商品・サービスの購入を通して良い体験をした顧客はブランドのロイヤリティが高まります。ロイヤリティの向上により、一部の顧客はブランドのファンになる可能性があります。ブランドに対する顧客の心理的価値が高まると多くのメリットが期待できます。

ブランドイメージの向上により、顧客ははじめに購入した商品だけでなく、同じブランドの商品を積極的に購入するようになり、既存顧客の売上が増加します。また、ファンが増えるとブランドに対する信頼が高まり、「買うならこのブランドにしたい」と新規顧客からも安心して選んでもらえるようになります。さらに、競合他社の商品・サービスにも優位性ももたせることができ、価格競争から脱却することができます。

ブランドイメージを向上し、多くの顧客に選んでもらうためには、CX向上に対して分析・改善に継続的に取り組み、ブランドイメージを裏切らない優れたCXを提供し続けていく必要があります。

3. 口コミによる認知度の拡大

満足度の高いCXを提供することで「友達におすすめしたい」「素晴らしい体験に感動したので誰かと共有したい」と感じてもらうことができれば、顧客自らが高評価の口コミを投稿してくれるようになります。

最近では、顧客によって作成されたコンテンツUGC（User Generated Contents）は、購入決断に大きな影響を与える存在となり、「最も効果の高い広告は満足した顧客である」といわれるようになりました。知り合いだけでなく、自分と属性の近いユーザーによる口コミは、企業から発信される情報や広告以上に大きなマーケティング効果を発揮します。

また、顧客がSNSなどで商品・サービス・ブランドの口コミを広げてくれることで、企業はコストをかけることなく効果的な宣伝を行うことができるとも言えるでしょう。

デジタル領域におけるCX向上のポイント

企業が顧客とデジタル領域で多くのタッチポイントを持つようになった現在、一貫性のある情報を提供することが重要です。
顧客が企業から一貫性を持った情報を受け取ると、ブランド理解を深めることができるため、CXの向上が期待できます。
一方で、もしタッチポイントごとに一貫した情報を提供できていない場合、顧客はブランドイメージを捉えることができないため、顧客と円滑なコミュニケーションをとり優れたCXを提供することは難しいでしょう。

しかし、顧客とのタッチポイントが紙媒体やWebサイトにとどまらず、モバイルアプリ、SNS、デジタルサイネージなど多様化する中、企業が管理すべき情報は膨大なものとなっています。さらに、その情報はPDF、画像、動画などさまざまなデータ形式で管理されているのが現状です。

あらゆるタッチポイントにおいて一貫性を持った情報を発信するためには、「膨大なコンテンツをどのように管理するか」という課題に対応する必要があります。

CMS「Drupal」でのCX向上成功事例

ここで、アクレットが、優れたCXの提供に対して受賞した、グローバルサイトリニューアルの事例をご紹介します。

世界有数のドラムメーカーである「Pearl Drums」は、日本・北米・南米・欧州の4つのコーポレートサイトをそれぞれの拠点が管理・運用していました。サイトのデザインだけでなく、ドラムをはじめとした製品の画像や掲載スペックの粒度など、情報に全く一貫性がなく、ブランドイメージの向上に大きな課題を抱えている状態でした。

そこで、「多言語をカバーするグローバルウェブサイト」や「数万ページの大規模サイトのコンテンツ管理」に優れたCMS（コンテンツ管理システム）のDrupal（ドゥルーパル）で、4つのサイトを1つに統合しました。

サイトを統合することで、デザインはもちろんのこと、情報を発信するタイミングや粒度についても一貫性を持って顧客に提供できるようになりました。また、統合前は新製品が発売されると、各拠点がそれぞれのサイトに製品ページを作成していたため重複業務が生じていましたが、統合後はコンテンツやデータを共有することができるようになり作業効率が上がり、管理コストを50%以上削減することができました。さらに、HTMLやCSSなどWebに関する知識がなくてもテンプレートを組み合わせてコンテンツを作成することができるようになり、鮮度の高い情報のスピーディーは発信を可能にしました。また、コンテンツ制作の外注コストやWeb専任スタッフの雇用も不要になり、コストメリットを生むことができました。

また、膨大なデータの取り扱いに長けたDrupalの特徴を生かし、購入検討段階から購入後まで、それぞれのフェーズにおいて顧客に求められるあらゆるコンテンツをウェブサイトに掲載できるようになりました。例えば、購入前の顧客には、アーティストによる演奏動画で購入後の体験をイメージしてもらえるコンテンツを。また、購入後の顧客にはドラムを構成するネジの1つ1つまで、全てのパーツを掲載することで、アフターサービスにも配慮しています。

リニューアルによりCXの向上を実現した結果、年間のサイト訪問数は6割増と大きく伸びました。

優れたCXを顧客に提供するだけでなく、生産性を高めてコストメリットを生み出すことのできるDrupalは企業にとって理想的なプラットフォームと言えるでしょう。